Handwerk
Telefon in der Kfz-Werkstatt: So stört es die Arbeit nicht
Pickerl, Panne, „Ist mein Auto fertig?“: welche Anrufe in der Werkstatt kommen, welche Angaben Sie brauchen und wie das Telefon die Arbeit nicht aufhält.
In einer Kfz-Werkstatt läutet das Telefon zu den unpassendsten Zeiten: wenn der Meister unter der Hebebühne steht, die Hände voller Öl sind oder gerade ein Kunde an der Annahme wartet. Jeder Anruf kostet nicht nur die drei Minuten des Gesprächs, sondern auch den Weg zum Telefon, das Händewaschen und den Wiedereinstieg in die Arbeit. Und wer nicht abhebt, verliert vielleicht den Pickerl-Termin an die Werkstatt zwei Straßen weiter.
Dieser Artikel sortiert die Anrufe, die in einer Werkstatt ankommen, sagt, welche Angaben Sie je Anruf brauchen, und zeigt, wie Sie das Telefon so organisieren, dass die Arbeit weitergeht.
Die vier Anrufe, die immer kommen
Wer eine Woche lang mitschreibt, findet fast immer dieselben vier Arten:
- Termine. Pickerl (in Deutschland die Hauptuntersuchung), Service, Reifenwechsel, ein Klappern, das sich jemand anhören soll. Der Anrufer will einen Termin und erwartet, dass Sie in den Kalender schauen.
- Pannen. Das Auto springt nicht an, die Warnleuchte ist rot, der Motor raucht. Der Anrufer ist aufgeregt und braucht zuerst eine Einschätzung, dann einen Plan.
- Statusfragen. „Ist mein Auto fertig?“, „Ist das Teil schon da?“, „Was ist jetzt rausgekommen?“ Die häufigste Frage in vielen Werkstätten und die, die am meisten unterbricht, weil nur die Person antworten kann, die am Auto arbeitet.
- Preis- und Sachfragen. „Was kostet ein Service beim Diesel?“, „Machen Sie auch Klimaanlagen?“, „Haben Sie Winterreifen in 205/55 R16?“
Jede Art braucht eine andere Behandlung. Wer alle vier gleich behandelt, nämlich mit „Moment, ich hol den Chef“, verliert bei jeder Zeit.
Welche Angaben Sie je Anruf brauchen
Wer am Telefon die richtigen Fragen stellt, erspart sich den zweiten Anruf. Diese Angaben sollten bei jedem Anruf notiert werden, egal, wer abhebt:
| Anruf | Mindestens notieren | Hilfreich dazu |
|---|---|---|
| Termin | Name, Rückrufnummer, Kennzeichen, Anliegen, zwei Wunschzeiten | Marke und Modell, Kilometerstand, ob das Auto gebracht oder geholt wird |
| Panne | Name, Rückrufnummer, Standort des Fahrzeugs, Symptom | Kennzeichen, ob das Auto fahrbereit ist, ob jemand gefährdet ist |
| Statusfrage | Name, Rückrufnummer, Kennzeichen | wann der Kunde das Auto braucht |
| Preisfrage | Name, Rückrufnummer, Fahrzeug, gewünschte Leistung | Baujahr, Motor, Reifengröße |
Das Kennzeichen ist die wichtigste Angabe. Mit ihm finden Sie Fahrzeug, Kunde und Historie in Ihrem System, ohne nach dem Namen zu suchen, den vielleicht die Ehefrau oder der Sohn angegeben hat.
Die Statusfrage: „Ist mein Auto fertig?“
Diese Frage kommt, weil der Kunde nicht weiß, was er sonst tun soll. Er hat das Auto in der Früh gebracht, er braucht es am Abend, und niemand hat ihm gesagt, wann er mit einer Nachricht rechnen darf. Drei Dinge helfen:
- Eine Zeit bei der Annahme nennen. „Wir melden uns bis 15 Uhr, auch wenn es länger dauert.“ Wer das sagt und hält, bekommt die Statusfrage nicht.
- Melden, sobald es feststeht. Eine kurze Nachricht, wenn das Auto fertig ist oder das Teil erst morgen kommt. Zwei Sätze, die Ihnen den Anruf ersparen.
- Die Frage nicht an die Hebebühne durchreichen. Wer abhebt, notiert Kennzeichen und Nummer und sagt, dass sich die Werkstatt meldet. Der Mechaniker beantwortet die Statusfragen gesammelt in der Pause, nicht einzeln zwischen zwei Schrauben.
Mit einem Werkstattsystem, das den Stand je Auftrag kennt, kann die Person am Telefon oder ein angebundener Assistent die Frage sofort beantworten. Ohne ein solches System bleibt der gesammelte Rückruf der sauberste Weg.
Pannen: dringend, aber nicht alles ist ein Notfall
Ein Pannenanruf klingt immer dringend. Entscheidend ist, wo das Auto steht und ob jemand gefährdet ist:
- Auf der Straße, im Verkehr, mit Personen im Auto: Das ist Sache von Notruf und Pannendienst, nicht Ihrer Werkstatt. Sagen Sie das klar und schnell.
- Liegengeblieben, aber sicher abgestellt: Nehmen Sie Standort, Symptom, Kennzeichen und Nummer auf. Sagen Sie, ob und wann Sie es abschleppen oder anschauen können.
- Springt in der Einfahrt nicht an: Das ist ein normaler Auftrag mit Vorrang, kein Notfall.
Legen Sie im Team fest, wer Pannen entgegennimmt, was Sie anbieten (Abschleppen, Vor-Ort-Hilfe, nichts davon) und was es kostet. Dann muss niemand am Telefon improvisieren.
Preisfragen am Telefon
Ein Preis am Telefon ist eine Zusage, auch wenn Sie „ungefähr“ sagen. Für Standardleistungen mit festem Preis, etwa Reifenwechsel oder Ölwechsel nach Liste, können Sie ihn nennen. Für alles, was vom Fahrzeug abhängt, gilt: Fahrzeug aufnehmen, Rückruf mit Angebot zusagen, Angebot schriftlich schicken. Eine Preisliste, die auf der Website steht oder als PDF bereitliegt, nimmt Ihnen einen Teil dieser Anrufe ab, weil Kunden vorher nachsehen können.
Telefonzeiten in der Werkstatt
Viele Werkstätten fahren gut damit, das Telefon nicht ständig, sondern zu festen Zeiten voll zu besetzen: morgens zur Annahme, mittags, am Nachmittag vor der Abholung. Dazwischen nimmt eine Person Anrufe an und notiert, oder die Umleitung übernimmt. Wichtig ist nur, dass die Zeiten bekannt sind und dass dazwischen nichts verloren geht. Wie Sie das mit Ansage und Rufumleitung einrichten, steht im Artikel Erreichbar nach Feierabend; die Codes für Ihr Netz unter Rufumleitung einrichten.
Checkliste für das Werkstatttelefon
- Bei jedem Anruf werden Kennzeichen und Rückrufnummer notiert.
- Kunden bekommen bei der Annahme eine Zeit, bis zu der wir uns melden.
- Statusfragen werden gesammelt beantwortet, nicht an der Hebebühne.
- Für Pannen ist klar, was wir anbieten und was es kostet.
- Preise am Telefon nur nach Liste, sonst Angebot.
- Unsere Telefonzeiten stehen auf der Website und in der Ansage.
Wo Tellondi hilft
Tellondi nimmt die Anrufe Ihrer Werkstatt an, wenn niemand abheben kann, und notiert Name, Rückrufnummer und Anliegen. Mit bis zu fünf eigenen Fragen fragt er zusätzlich nach Kennzeichen, Fahrzeug oder der Art des Problems, damit Sie beim Rückruf alles beisammen haben. Pannen erkennt er als dringend, wenn Sie das so festlegen; solche Anliegen stehen oben in der Inbox und kommen sofort per E-Mail, und geht es um Leib und Leben, verweist er auf den Notruf. Ob ein Auto fertig ist, sagt er nur mit einer Anbindung an Ihr Werkstattsystem; ohne Anbindung notiert er die Frage und sagt keinen Termin zu. Wie das im Alltag einer Werkstatt aussieht, mit Beispielgespräch und typischen Anrufen, zeigt die Seite Kfz-Werkstatt & Autohaus.
Häufige Fragen
Kann ein Telefonassistent sagen, ob das Auto fertig ist?
Nur, wenn er an Ihr Werkstattsystem angebunden ist und dort den Stand sieht. Ohne Anbindung darf er es nicht raten; er notiert die Frage mit Kennzeichen und Rückrufnummer, und Sie melden sich, sobald Sie es wissen. Das ist für den Kunden immer noch besser als ein Besetztzeichen.
Welche Angaben brauche ich für einen Pickerl-Termin?
Kennzeichen, Marke und Modell, ob zugleich ein Service oder ein Reifenwechsel gewünscht ist, zwei mögliche Zeitfenster und die Rückrufnummer. Mit dem Kennzeichen finden Sie das Fahrzeug in Ihrem System und sehen, wann das letzte Pickerl war.
Wie gehe ich mit Pannenanrufen um, wenn die Werkstatt voll ist?
Trennen Sie Gefahr von Dringlichkeit. Steht das Auto auf der Autobahn, ist der Notruf oder der Pannendienst zuständig, nicht Ihre Werkstatt. Steht es in der Einfahrt, nehmen Sie Standort, Symptom und Nummer auf und sagen ehrlich, wann Sie sich kümmern können. Eine klare Aussage ist besser als eine Zusage, die Sie nicht halten.