Telefonie
Erreichbar nach Feierabend: Checkliste für kleine Betriebe
Wie kleine Betriebe nach Feierabend erreichbar bleiben, ohne ständig ans Handy zu gehen: Ansage, Rufumleitung, Notfallregel und Checkliste zum Abhaken.
Das Telefon läutet um 18:40 Uhr. Sie sitzen gerade beim Abendessen, die Hände sind endlich sauber, und auf dem Display steht eine unbekannte Nummer. Abheben oder nicht? Wer abhebt, hat keinen Feierabend. Wer nicht abhebt, fragt sich, ob das gerade ein Kunde war, der jetzt beim nächsten Betrieb anruft.
Die gute Nachricht: Sie müssen sich nicht zwischen Dauerbereitschaft und verpassten Anrufen entscheiden. Es gibt einen Mittelweg, und er besteht aus ein paar Regeln, einer guten Ansage und der richtigen Technik. Dieser Artikel führt Sie durch, am Ende steht eine Checkliste.
Erst entscheiden: Was muss abends wirklich erledigt werden?
Teilen Sie die Anrufe nach Feierabend in drei Gruppen. Fast alles, was danach kommt, folgt aus dieser Einteilung.
- Echte Notfälle. Wasser tritt aus, die Heizung fällt im Winter aus, ein Gast steht nachts vor dem verschlossenen Hotel. Hier muss jemand reagieren, und zwar bald.
- Neue Kunden. Jemand hat Ihre Nummer gefunden und will ein Angebot, einen Termin oder eine Reservierung. Das kann bis morgen warten, aber der Anrufer sollte wissen, dass es wartet und nicht verloren ist.
- Alles andere. Rückfragen zu laufenden Aufträgen, Rechnungen, Lieferanten. Das kann bis zu den Bürozeiten liegen bleiben.
Nur die erste Gruppe braucht abends eine Person. Die zweite braucht eine Zusage, wann Sie sich melden. Die dritte braucht nur eine Ablage, in der nichts verschwindet.
Die Ansage: der günstigste Hebel
Die Ansage auf Ihrer Mobilbox oder Ihrem Festnetzanschluss ist das Erste, was ein Anrufer nach Feierabend hört. Sie kostet nichts und entscheidet, ob er spricht oder auflegt. Eine gute Ansage für die Zeit nach Feierabend:
„Hier ist Installateur Huber. Wir sind Montag bis Freitag von 7 bis 17 Uhr erreichbar. Hinterlassen Sie Name, Nummer und Anliegen, wir rufen Sie am nächsten Werktag bis 10 Uhr zurück. Bei einem Wasserschaden erreichen Sie unseren Notdienst unter der Nummer auf unserer Website.“
Was daran wichtig ist: Der Anrufer weiß, dass er richtig ist, wann er mit dem Rückruf rechnen kann und was er bei einem Notfall tun soll. Halten Sie das Versprechen, das Sie in der Ansage geben. „Bis 10 Uhr“ ist nur dann gut, wenn Sie um 9:30 Uhr wirklich die Liste durchgehen.
Nehmen Sie die Ansage neu auf, wenn sich die Zeiten ändern, etwa im Urlaub oder zwischen den Feiertagen. Eine Ansage, die das Gegenteil von dem sagt, was auf der Website steht, kostet Vertrauen.
Rufumleitung statt Dauerbereitschaft
Mit einer Rufumleitung bestimmen Sie, wo Anrufe landen, die Sie nicht annehmen. Für die Zeit nach Feierabend sind zwei Arten interessant:
- Bedingte Umleitung. Es klingelt zuerst bei Ihnen. Heben Sie nicht ab, sind Sie besetzt oder ohne Netz, geht der Anruf an das Ziel: die Mobilbox, eine Kollegin, ein zweites Handy im Betrieb oder einen Telefonassistenten. Das ist die Art, die Sie dauerhaft eingeschaltet lassen können.
- Umleitung „immer“. Jeder Anruf geht sofort weiter, Ihr Handy klingelt nicht. Das ist die Art für den echten Feierabend und den Urlaub. Sie schalten sie abends ein und morgens aus, mit je einem Code.
Welche Codes dafür gelten und wie Sie die Umleitung wieder ausschalten, steht unter Rufumleitung einrichten, für Ihr Netz jeweils mit eigener Seite. Im Team können Sie die Umleitung reihum legen: Diese Woche landet alles, was nicht angenommen wird, bei Ihrer Kollegin, nächste Woche bei Ihnen.
Prüfen Sie die Umleitung. Rufen Sie nach dem Einrichten von einem anderen Telefon aus an und lassen Sie es läuten. Landet der Anruf dort, wo er soll? Diese zwei Minuten ersparen Ihnen Wochen, in denen Anrufe ins Leere laufen.
Die Notfallregel: schriftlich, kurz, bekannt
Wenn Sie einen Notdienst anbieten oder Kunden haben, die abends echte Probleme melden, legen Sie drei Dinge fest und schreiben Sie sie auf:
- Was ein Notfall ist. Zum Beispiel: austretendes Wasser, Heizungsausfall unter 5 Grad Außentemperatur, Stromausfall im ganzen Haus, Lift mit Person darin. Alles andere ist keiner, auch wenn der Anrufer es so empfindet.
- Wer sich kümmert. Eine Person je Abend oder je Woche, mit Namen und Nummer. Die Person weiß, dass sie dran ist, und hat das Handy an.
- Was es kostet. Ein Einsatz nach Feierabend darf mehr kosten als einer am Vormittag. Sagen Sie das dem Anrufer, bevor jemand losfährt.
Die Regel gehört in die Ansage, auf die Website und zu jedem im Team. Ohne sie hängt die Entscheidung an dem, der gerade abhebt, und das ist abends oft die Person, die am wenigsten darüber weiß.
Öffnungszeiten überall gleich
Anrufer sehen Ihre Zeiten vor dem Anruf: auf der Website, in Branchenverzeichnissen, in Kartendiensten, auf der Visitenkarte. Stehen dort vier verschiedene Angaben, rufen Leute zur falschen Zeit an und wundern sich. Nehmen Sie sich eine halbe Stunde und gleichen Sie alle Stellen ab. Wer um 17 Uhr schließt, sollte das nirgends als 18 Uhr stehen haben.
Der Morgen danach: Rückrufe planen
Erreichbarkeit nach Feierabend heißt nicht, abends zu arbeiten, sondern am nächsten Tag verlässlich nachzuholen. Legen Sie ein festes Rückruffenster am Morgen fest, zum Beispiel 8:30 bis 9 Uhr, und gehen Sie die Liste in dieser Reihenfolge durch: Notfälle, die noch offen sind, dann neue Kunden, dann der Rest. Wer in der Ansage „bis 10 Uhr“ verspricht und es hält, hat mehr davon als jemand, der abends auf jeden Anruf springt und morgens nichts mehr weiß. Wie Sie eine Rückrufroutine aufbauen, steht im Artikel Verpasste Anrufe im Handwerk.
Checkliste Telefon-Erreichbarkeit
Gehen Sie die Punkte durch und haken Sie ab, was bei Ihnen schon stimmt:
- Wir haben festgelegt, was nach Feierabend ein Notfall ist und wer sich kümmert.
- Unsere Ansage nennt Betrieb, Zeiten, den Rückruf und den Notfallweg.
- Die Ansage verspricht nur, was wir halten.
- Die Rufumleitung ist eingerichtet und von einem anderen Telefon aus geprüft.
- Jeder im Team kennt die Codes zum Ein- und Ausschalten.
- Unsere Öffnungszeiten stehen überall gleich.
- Es gibt ein festes Rückruffenster am Morgen und eine Liste, in der nichts verloren geht.
- Wir wissen, wie viele Anrufe abends ankommen und wie viele davon etwas hinterlassen.
Der letzte Punkt ist der wichtigste, wenn Sie überlegen, ob Sie mehr brauchen als Ansage und Mobilbox. Schauen Sie eine Woche lang jeden Morgen in die Anrufliste und zählen Sie. Sind es zwei Anrufe pro Woche, reicht die Mobilbox. Sind es zwei pro Abend, von denen die Hälfte nichts hinterlässt, verlieren Sie wahrscheinlich Aufträge.
Wo Tellondi hilft
Tellondi nimmt jeden Anruf an, auch nach Feierabend und wenn mehrere Kunden gleichzeitig anrufen. Außerhalb Ihrer Öffnungszeiten hören Anrufer Ihre eigene Begrüßung für diese Zeit, und auf Nachfrage sagt der Assistent, wann Sie wieder offen haben. Er notiert Name, Rückrufnummer und Anliegen, dazu die beste Zeit für den Rückruf, und jedes Anliegen kommt sofort per E-Mail. Was für Ihren Betrieb dringend ist, legen Sie fest: Solche Anliegen stehen oben in der Inbox, und geht es um Leib und Leben, verweist der Assistent auf den Notruf 112 oder 144. Ihre Nummer bleibt, Sie schalten nur die Rufumleitung ein; die Codes für Ihr Netz zeigt die App. Wie der Ablauf vom Einrichten bis zum Rückruf aussieht, steht unter So funktioniert’s.
Häufige Fragen
Muss ich nach Feierabend überhaupt erreichbar sein?
Nein, aber Ihre Anrufer sollten wissen, woran sie sind. Eine Ansage, die sagt, wann Sie zurückrufen, und eine klare Regel für Notfälle reichen für die meisten Betriebe. Dauernde Erreichbarkeit brauchen nur Betriebe mit echtem Notdienst, und auch dort nicht jede Person jeden Abend.
Was gehört in die Ansage nach Feierabend?
Der Name Ihres Betriebs, die Zeiten, zu denen Sie erreichbar sind, wann Sie zurückrufen, und die Bitte um Name, Rückrufnummer und Anliegen. Bieten Sie einen Notdienst an, nennen Sie, was als Notfall gilt und wie man ihn erreicht. Alles in höchstens vier Sätzen.
Kann ich Anrufe nur abends umleiten?
Die Standard-Codes der Rufumleitung kennen keine Uhrzeit. Sie schalten die Umleitung abends ein und morgens aus, oder Sie nutzen dauerhaft die bedingte Umleitung: Dann klingelt es zuerst bei Ihnen, und erst wenn Sie nicht abheben, übernimmt das Ziel. Manche Netzbetreiber bieten in ihrer App Zeitpläne an; fragen Sie dort nach.
Was mache ich mit Anrufern, die abends nichts auf die Mobilbox sprechen?
Rufen Sie unbekannte Nummern am nächsten Morgen zurück, wenn es wenige sind. Sind es viele, ist das ein Zeichen, dass Ihre Ansage nicht erklärt, was passiert, oder dass sich Anrufer eine Antwort erwarten, die ein Tonband nicht geben kann. Dann hilft eine Person oder ein Assistent, der das Anliegen aufnimmt.