Reservierungen am Telefon richtig aufnehmen

Samstag, 19:30 Uhr, das Lokal ist voll, und das Telefon läutet. Wer abhebt, lässt einen Tisch warten. Wer nicht abhebt, verliert vielleicht die Reservierung für nächsten Freitag. Im Hotel ist es ähnlich: Die Rezeption ist um 22 Uhr nicht mehr besetzt, und genau dann ruft jemand an, der morgen anreisen will.

Reservierungen am Telefon sind ein Geschäft mit kleinen Beträgen und großen Folgen. Eine falsch notierte Uhrzeit, eine fehlende Rückrufnummer, ein nicht bestätigter Tisch: Jeder dieser Fehler kostet mehr als das Gespräch. Dieser Artikel zeigt, welche Angaben eine Reservierung braucht, wie Sie das Telefon im Service organisieren und wie aus einem Wunsch eine verbindliche Zusage wird.

Die Angaben, die jede Reservierung braucht

Wer am Telefon die richtigen Fragen stellt, braucht keinen zweiten Anruf. Das sollte jede Person, die bei Ihnen abhebt, auswendig können:

Tisch im Restaurant, Café oder Heurigen

• Datum und Uhrzeit, bei vollen Tagen gleich mit einer Alternative
• Personenzahl, bei Kindern die Zahl der Kinderstühle
• Name und Rückrufnummer
• Besonderheiten: Anlass, Terrasse oder innen, Hund, Allergien, Menüwunsch bei Gruppen

Zimmer im Hotel, in der Pension oder der Ferienwohnung

• Anreise- und Abreisedatum
• Personenzahl, Zimmerart, Frühstück oder Halbpension
• Name, Rückrufnummer und E-Mail-Adresse für die Bestätigung
• Besonderheiten: voraussichtliche Anreisezeit, Parkplatz, Hund, Kinderbett

Schreiben Sie die Liste auf einen Zettel neben das Telefon oder in das Reservierungsbuch. Die Rückrufnummer steht aus gutem Grund in beiden Listen: Ohne sie können Sie weder bestätigen noch nachfragen noch absagen, wenn Ihnen etwas dazwischenkommt.

Wunsch oder Zusage?

Der häufigste Fehler am Telefon ist, dass beide Seiten etwas anderes verstanden haben. Der Gast hat „Samstag, 19 Uhr, vier Personen“ gesagt und hält den Tisch für fix. Die Person am Telefon hat es auf einen Zettel geschrieben und wollte später nachsehen, ob es geht.

Machen Sie den Unterschied im Gespräch deutlich:

• Zusage: „Samstag, 19 Uhr, vier Personen, auf den Namen Berger. Der Tisch ist reserviert.“ Das sagen Sie nur, wenn Sie in dem Moment ins Buch oder System gesehen haben.
• Wunsch: „Ich notiere Samstag, 19 Uhr, vier Personen. Ich melde mich bis heute Abend, ob es geht.“ Das ist ehrlich, wenn gerade niemand nachsehen kann, und es ist besser als eine Zusage, die später nicht hält.

Wer den Wunsch notiert, muss ihn bestätigen. Eine kurze Nachricht oder ein Rückruf mit Datum, Uhrzeit, Personenzahl und Namen reicht. Für den Gast ist das die Sicherheit, dass sein Tisch existiert, für Sie der Beleg, was ausgemacht wurde.

Anrufe im Service: vorher entscheiden

Was im Service mit dem Telefon passiert, sollte nicht die Person entscheiden, die gerade vorbeiläuft. Drei Wege, die funktionieren:

1. Eine feste Person. Im Service hebt nur die Chefin oder der Mitarbeiter an der Schank ab. Alle anderen lassen es läuten. Die Person notiert nur die Pflichtangaben und sagt, dass bestätigt wird.
2. Umleitung ins Büro. Nach 18 Uhr geht das Telefon an ein zweites Gerät im Büro oder an eine Person, die nicht im Service steht. Wie Sie das einrichten, steht unter Rufumleitung einrichten.
3. Mobilbox oder Assistent. Die Mobilbox braucht eine Ansage, die sagt, welche Angaben der Gast hinterlassen soll, und jemanden, der sie abends abhört. Ein Telefonassistent fragt die Angaben selbst ab und schickt den Wunsch sofort weiter.

Welcher Weg passt, hängt davon ab, wie viele Anrufe im Service kommen. Zählen Sie es zwei Wochen lang. Drei Anrufe am Abend sind etwas anderes als fünfzehn.

Gruppen und Feiern

Ab etwa zehn Personen wird aus einer Reservierung eine kleine Veranstaltung. Zusätzlich zu den Pflichtangaben brauchen Sie: eine Ansprechperson mit Nummer, den Anlass, ob ein Menü oder eine Karte gewünscht ist, ob es Allergien gibt und bis wann die endgültige Personenzahl feststeht. Sagen Sie am Telefon nur, dass Sie den Wunsch aufnehmen und sich mit einem Vorschlag melden. Eine Feier mit dreißig Gästen sagt man nicht zwischen zwei Tischen zu.

Absagen und Änderungen

Machen Sie Absagen so einfach wie Reservierungen. Wer per Telefon reserviert hat, soll per Telefon absagen können, auch auf der Mobilbox oder beim Assistenten. Jede Absage, die Sie rechtzeitig bekommen, ist ein Tisch, den Sie neu vergeben können. Und sagen Sie bei der Bestätigung dazu, bis wann Sie den Tisch halten: „Wir halten den Tisch bis 19:15 Uhr.“ Das vermeidet Streit und leere Tische.

Weniger leere Tische

Gäste, die nicht erscheinen, lassen sich nicht ganz vermeiden, aber verringern. Was in der Praxis hilft: die Rückrufnummer bei jeder Reservierung, eine Bestätigung mit Datum und Uhrzeit, eine kurze Erinnerung am Vortag bei größeren Gruppen, und die klare Ansage, wie lange der Tisch gehalten wird. Wer absagen kann, ohne jemanden erreichen zu müssen, sagt eher ab als jemand, der dafür dreimal anrufen müsste.

Checkliste für die Reservierung am Telefon

• Die Pflichtangaben für Tisch und Zimmer liegen neben dem Telefon.
• Jede Reservierung hat eine Rückrufnummer.
• Wer abhebt, sagt klar, ob der Tisch fix ist oder bestätigt wird.
• Wünsche werden am selben Tag bestätigt.
• Im Service ist festgelegt, wer abhebt oder wohin umgeleitet wird.
• Gruppen ab zehn Personen bekommen einen Rückruf mit Vorschlag.
• Bei der Bestätigung sagen wir, bis wann wir den Tisch halten.

Wo Tellondi hilft

Tellondi nimmt Anrufe an, während Ihr Team serviert oder die Rezeption nicht besetzt ist, auch wenn mehrere Gäste gleichzeitig anrufen. Er notiert den Reservierungs- oder Zimmerwunsch mit Name, Rückrufnummer und den Angaben, die Sie als eigene Fragen festlegen, etwa Personenzahl, Uhrzeit oder Anreisetag, und jeder Wunsch kommt sofort per E-Mail. Zusagen tut er den Tisch nicht; er sagt dem Gast, dass Sie bestätigen, und Sie tun das zwischen zwei Tischen. Fragen der Gäste zu Ruhetag, Küche oder Parkplatz beantwortet er aus Ihren Angaben, und außerhalb der Öffnungszeiten hören Anrufer Ihre eigene Begrüßung. Reservierungen direkt in Ihrem System gehen mit einer individuellen Anbindung auf Anfrage. Beispiele und typische Anrufe stehen auf den Seiten Gastronomie und Hotels & Pensionen.